Inbound & Outbound Telemarketing -
Telemarketing ist in Zeiten erfolgreicher Homeshopping-Kanäle und Internet Shops wichtiger denn je. Doch die meisten Menschen wissen gar nicht genau, wie anspruchsvoll und unterschiedlich die verschiedenen Tätigkeiten und Arbeitsprozesse beim Inbound & Outbound Tele-Services sein können. Hier gibt´s mehr über die Ziele, Unterschiede und Einsatzmöglichkeiten.
Das Ohr zum Kunden sein
Die Funktionen im Inbound Telemarketing sind vielfältig. Dieser Begriff beschreibt alle Aktivitäten in der Kundenbearbeitung im Fernabsatz, bei denen der Kunde die Initiative ergreift. Die bekannteste davon ist die Bestellaufnahme möglichst zu allen Tageszeiten. Läuft ein Verkaufsprogramm im Shopping TV, dann ist Hauptsaison in der telefonischen Auftragsannahme auch außerhalb der klassischen Ladenschlußzeiten, nämlich während und nach der Verkaufsausstrahlung. Am besten sind hierbei gut vorgeplante Aktionen, bei denen die Mitarbeiter des Callcenters in einem Briefing schon die Bestseller ansehen konnten bzw. informiert wurden. Diese Aufgabe umfasst ebenso die Aufnahme von Reklamationen und die Beantwortung von Fragen zu Rücksendungen. In großen Unternehmen hilft ein technischer Support, der beginnend bei Fragen zur Kaffeemaschine bis hin zu Installationsproblemen die Antworten kennt. Die Aufgaben im Inbound Telemarketing stellen aufgrund der Vielzahl der täglichen Gespräche mit Kunden aus allen Regionen und Altersgruppen eine interessante und intellektuelle Herausforderung dar.
Zugleich Visitenkarte, Sprachrohr und Verkaufsmitarbeiter sein
Die Aufgaben im Outbound Marketing stellen hohe Anforderungen an den Mitarbeiter am Telefon. Dies beginnt bei der Aktivierung von Kunden, die früher viel eingekauft haben und nunmehr seit einiger Zeit keine Bestellung mehr aufgegeben haben. Dies kann eine Art "nursing call" sein, bei dem man sich die Sorgen des Kunden im Bezug auf das Unternehmen anhören kann und auch eine Rückgewinnungsaktion startet. Zu jedem Outbound Gespräch bei bestehenden Kunden gehört deshalb auch die Berechtigung, dem Kunden ein spezielles oder besonderes Angebot unterbreiten zu können. Dies kann von einer Gutschrift auf dem Kundenkonto bis hin zu Sonderkonditionen reichen. Dazu gehört aber auch die erstmalige Vorstellung des Kunden, der beispielsweise mit einer Postkarte um mehr Informationen gebeten hat. Dabei sollte man auch die Funktion einer telefonischen Visitenkarte und die des Botschafters des Auftraggebers übernehmen.
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Verantwortlich für diesen Beitrag: Hans Püttmann