Cloud Services in der Callcenter-Branche
In einigen Branchen haben sich die Vorteile des Cloud Computings mittlerweile sehr weit herumgesprochen. Das vielleicht bedeutendste Anzeichen für die wachsende Popularität von Cloud Services ist ihre langsame, aber stetige Verbreitung in der sehr sicherheitssensiblen Finanzbranche. Doch ein kürzlich veröffentlichter Artikel weist darauf hin, dass die breitflächige Einführung von Cloud Services auch einem anderen Sektor zugute kommen würde: dem Callcenter-Gewerbe. Doch warum ergeben sich gerade in diesem Bereich besondere Einsparmöglichkeiten? Wenn amerikanische Unternehmen einen besonderen Wert auf die Kundenzufriedenheit legen und es sich leisten können, unterhalten sie Callcenter, die oft rund um die Uhr erreichbar sind. Die nachts angebotenen Dienste sind für die Unternehmen jedoch finanziell belastender, da die Mitarbeiter höher vergütet werden, wenn sie nachts arbeiten. Die Einbeziehung von Cloud Services kann dabei helfen, die Arbeitskosten zu verringern, ohne dass die Beschäftigten finanzielle Einbußen beklagen müssen. Dazu müsste ein Unternehmen einige telefonische Kundendienste in mehreren Zeitzonen unterhalten – beispielsweise von London bis Los Angeles. Selbst wenn sich jemand nachts dazu entscheidet, den Kundendienst anzurufen, ist es in London schon oder in Kalifornien noch Tag, sodass ein Mitarbeiter in den dortigen Kundencentern den Anruf entgegennehmen kann und das Unternehmen den Mitarbeiten keine Nachtzuschläge zahlen muss.
Dies erscheint als eine ausgezeichnete Art und Weise, um sozialverträglich Arbeitskosten einzusparen. Doch auf Deutschland ist dieses Modell nur bedingt übertragbar. Die Vereinigten Staaten erstrecken sich auf insgesamt neun Zeitzonen, wenn auch auf nur vier Stunden auf dem Festland. Zudem sind die Unternehmen auch dazu in der Lage, Callcenter-Mitarbeiter in Australien und dem Vereinigten Königreich zu rekrutieren – in Staaten also, in denen ebenfalls Muttersprachler zur Verfügung stehen. Deutschland, Österreich, die Schweiz, und andere deutschsprachige Gebiete erstrecken sich hingegen nur über eine Zeitzone – wenn es in Kiel dunkel ist, ist auch schon in Südtirol die Nacht eingekehrt. Deutsche Unternehmen bliebe höchstens die Möglichkeit, im entfernten Ausland lebende Deutsche für die Arbeit in Kundencentern anzuwerben.
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Verantwortlich für diesen Beitrag: Daniel Moeller